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條碼是貼在企業CRM上的標簽(1)

1、引言

隨著生產的發展和社會的進步.市場體系日益完善，我們已經進入了一個買方市場的時代，在這種競爭態勢下，客戶的重要性日益顯現。為了提高“客戶滿意度”。企業必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求.快速響應個性化需求.提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷等。在這種時代背景下.企業越來越注重面向客戶的各項信息與活動的集成.以客戶為中心實現對客戶信息的全面管理.如何有效的采集用戶的信息呢?本文從條碼技術與CRM進行深度的集成.用條碼技術高效地采集用戶信息.為企業正確的執行自己的CRM策略提供依據。

2、條碼技術與CRM

2.1條碼技術及特點

條碼技術是電子與信息科學領域的自動識別技術。條碼不僅是產品的標識代碼，更重要的意義在于信息的電子數據交換，通過電子信息交換系統，及時、準確的獲得所需要的信息.并為ERP和CRM等企業管理系統提供可靠數據。

條碼技術在全球范圍內被廣泛應用.因為條碼技術具有制作簡單、信息收集速度快、準確率高、信息量大、成本低和條碼設備方便易用等優點，所以從生產到銷售的流通轉移過程中。條碼技術起到了準確識別物品信息和快速跟蹤物品歷程的重要作用。在企業的產品質量控制與客戶信息的采集中，也起到了極為重要的作用.它是整個企業進行信息管理工作的基礎。

2.2 CRM及其核心思想

客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。是借助先進的信息技術和管理思想，為企業提供全方位的管理視角。賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。為客戶提供one-to-one個性化服務、改進客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度.保持和吸引更多的客戶，最終實現企業利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。

客戶關系管理的核心思想是實現顧客價值的最大化，確立顧客與企業的“雙贏”思想。客戶關系管理就是要通過對企業與客戶間發生的各種關系進行全面管理，以贏得新客戶。鞏同保留既有客戶，并增進客戶利潤貢獻度。圖l是企業實施CRM的客戶及相應決策分類。

圖1

3、傳統CRM的缺點

隨著經濟全球化和服務一體化.顧客對產品和服務的滿意與否。成為企業發展的決定性因素.而在市場上需求的最佳狀態是滿意.顧客的滿意就是企業效益的源泉。因此，許多企業極積實施CRM系統，但也有很多企業在實施CRM系統后.并不取得成效。有的在實施過程就“流產”了，這是因為傳統的CRM存在著思想、管理和技術方面缺點。

3.1思想方面缺乏對用戶的“深度的溝通”

傳統的CRM系統是一套靜態的系統，缺乏對用是實現CRM挖掘的源泉戶的“深度的溝通”。沒有考慮到CRM中“R”的實質，即與客戶的動態溝通。不關心和客戶的關系是怎么產生的，如何去發展新的客戶，如何維持與老客戶的關系，還有如何發展企業和客戶的關系等等，這是傳統CRM里面的一個致命的缺陷。

3.2管理方面缺乏對用戶的“主動的溝通”

與客戶的主動溝通是指在產品銷售過程中，對客戶的相關信息進行采集，然后以最短的時間把這磐信息展現給我們的客戶，讓客戶在采購之前掌握這些信息，讓客戶與企業“雙贏”，這是傳統的CRM系統中最為缺乏的方面。

3.3技術方面缺乏對數據的“深度的集成”

傳統的企業CRM主要采用電話、E-mail來做一個投訴，或者也使用了一定的信息系統來進行CRM 管理，但這些系統缺乏對用戶數據的深度集成，主要表現在：采集的數據時效性不好，企業與用戶都不能相互得到實時的數據，不能保證數據的質最，這對于CRM的有效性非常重要。絕大多數企業CRM項目的失敗是由于數據質量問題的嚴重性造成的.并且質量很難加以改進。